اقتصاد الولاء
اقتصاد الولاء للعلامات التجارية
لاحظت شيء عجيب لدينا، انه لا يوجد ولاء للعلامات التجارية في الفترة الآخيرة وهو ما يجعل الشركات الكبرى في تردد في التوسع لعدم استقرار الاشتراكات او الخدمات الشهرية التي تقدمها، لنأخذ شركات قطاع الاتصالات على سبيل المثال، يقوم العميل بالانتقال من مشغل لآخر اما لعروض سعر او لتغطية الشبكة في عمله او مقر إقامته او سرعة الإنترنت، دون ادنى تفكير في العلامة التجارية او اي ولاء لها.
وفي اعتقادي ان السبب خدمة العملاء، فلو كانت خدمة العملاء قوية ولديها نفوذ لاصلاح ما يشكوا منه العميل فلن نجده متنقلا بين المشغلين بحثا عن خدمة افضل، حتى لو كانت جودة الخدمات سيئة لكن إحساس العميل بان الشركة تهتم به وبرأيه وتحاول جادة للتحسين وحل المشاكل فانه سيكون في استقرار في عدد العملاء وعدد الاشتراكات مما يضمن نمو وتوسعة الشركة وخدماتها.
وللاستدلال على ذلك شركة ڤيرجن للإتصالات في المملكة المتحدة (مشغل إفتراضي)، كانت قد حصلت على احد الاوسمة لانها افضل مشغل في بريطانيا، في حين ان خدمات هذه الشركة وبينتها التحتية معتمدة على شركة الاتصالات البريطانية BTC والتي صنفت بأنها أسوأ مقدم خدمة!!!
لذا من المهم ان تحرص الشركات خاصة الكبيرة على زرع الولاء في نفوس العملاء وان تكون متواضعة ولا تغتر بحجمها لان القرار في النهاية بيد العميل، فهل سنحسن من خدمة عملائنا و نعطي موظفينا صلاحيات اكثر لحل المشاكل؟.
